失败的餐饮品牌各有各的不同，成功的品牌则都有一个共同点——成功的将价值感销售出去。

剧团服务心法的价值传递

除了优质的产品以外，鼎泰丰最让人津津乐道的就是其中360°剧场式服务，餐厅就是表演的现场，每一位服务者都是表演者，将温度、态度、速度融入其中，让每一位光临鼎泰丰的顾客都感受到如家般的服务体验，优雅热情却没有过度打扰，在需要帮助时即时出现，即使是擦玻璃也将动作融入表演体系，难怪有顾客称赞：“看你们擦玻璃都是一种享受。”

餐饮行业是综合复杂业态，而其中消费者能够感受到的元素是产品、环境和服务，从这一点可以归纳总结出餐饮品牌可被感知的价值构成

餐饮品牌价值=产品价值+服务价值

管理大师德鲁克曾经说过：“只有组织（企业）的成果才能被消费者看到（感知），如果这个成果不为人所知，它背后的组织也将随之消亡。”而餐饮业可被感知的成果除了产品就是服务，能够被清晰明确感知的服务才是顾客愿意支付溢价的重要原因。

鼎泰丰的高明之处在于将服务中的优势——贴心周到、热情优雅与赏心悦目的视觉效果相连接，使用微笑服务作为服务行为的记忆点，将最具亲和力与记忆点的视觉符号植入消费者内心，让消费者从视觉信息上感受到品牌的价值，构建超越预期的内心体验。

辨明消费者价值是传递的核心

在这里就要引出一个关键的理论——消费者价值。

消费者价值是指消费者从某一特定产品（服务）或品牌中获得的一些列利益，就是所谓的“好处”，这是消费者愿意与企业交易的前提，根据消费需求与感性程度划分出不同类型的消费群体。

位于中部的部分代表传统价值区间，是最大众化需求的对应写照；右侧橙色区域显示了年轻群体的消费趋向，最求效率与个性化，对照正在崛起的新中产群体；左侧粉色区域则诠释了相对理性的消费观念，对应小众人群以及消费降级群体。

在分析品牌对应群体时，需要明确相关的消费者价值，聚焦到一个共性的具体可感知的价值，让消费者形成心智印象，不断优化感知高度直到与其他竞品产生区隔。

例如雕爷牛腩定位轻奢餐饮品牌，针对消费群体是正在崛起中的中产阶级，针对其追求品质、氛围、价值感的消费价值特点，从店内环境、餐具器皿和标准化的服务开始就在展示品牌的精致及高于普通特色餐饮的调性，在通过花重金从香港食神戴龙手中买断20年腌制的秘方，切牛腩的刀选用大马士革钢锻造，店内喝到的水是“斐济”与“盛棠”……无论从视觉、听觉、味觉全方位缔造出的尊贵，让顾客感受到物超所值，感受到尊重，这时让消费者心甘情愿的支付溢价。

如何有效的将价值感传递给消费者

服务的本质是通过人为可控增强顾客的消费体验，从价值传递的角度就不难从中发现改进方向，通过从消费者能够感知到的方方面面入手，不断优化五感六觉传递内容及方法是有效提高服务口碑的主要方式。下面通过视觉、嗅觉、听觉来分析。

视觉

一切能被消费者看到的地方都需要整洁干净，目之所及，无处不净是最基础的目标，餐厅环境、服务人员的精神面貌是消费者最先接触的视觉印象，而这个最直接的第一印象是至关重要的，消费者会将其与卫生状况、食品安全、服务质量等其他因素相关联，所以环境的视觉效果是品牌印象的基石。

其次是菜品的摆盘、餐具的洁净程度以及上菜的方式则影响传递出菜品的价值感，精致有设计感的摆盘会使得菜品的赏心悦目，良好的外观更易获得消费者自发的传播，有研究表明同样的食物，拥有美丽外观的一方会获得多出30%的好评。

嗅觉

一直以来中式餐饮被诟病最多的是油腻的环境，而其中油烟味带来不良体验占绝大多数，相对于视觉人类的嗅觉更加敏锐，尤其是在异味的辨识上有着惊人的敏感度，这源于掌控嗅觉的爬行脑更加原始，在人类进化的2亿年中，嗅觉承担了辨识危险因素的职责，所以人的鼻子对于异味更加敏感。

另一方面清新的味道给消费者更加良好的体验，当清香物质进入嗅觉细胞感受器时脑内更容易分泌多巴胺等物质，留下的心理印象会更加良好。

听觉

在高档餐厅一般选择播放舒缓高雅的音乐，而一些快餐店则倾向于动感的流行乐，除了建立品牌形象、烘托气氛以外，背景音乐将起到分担消费者注意力及安抚焦躁情绪的作用；相反过于嘈杂的环境过于分散注意力，可能容易引起反感情绪，处于这种情绪下的消费者更容易发现不满意的体验，会将小小的不满通过焦躁放大数十倍，留下的印象自然不佳。所以隔音与氛围的营造也是餐饮人值得关注的部分。

总结

1.品牌溢价的实现方式是价值感传递

2.有效传递价值感需要区分消费者价值决定内容与方式

3.服务的本质是正向化消费印象

4.优化五感六觉传递内容是有效提高服务口碑的主要方式