在中国餐饮市场结构性过盛的当下，依然存在着很多用老思路来解决新问题的餐饮人，除了产品与营销这两个方面，服务问题一直被忽略，长期以来客户投诉被很多餐饮人当做一种恶意来处理，客诉本质上其实是管理环节的问题。

鼎泰丰的解决之道

在排队这件事上鼎泰丰曾经被诟病万分，原来的排队叫号灯只能提供一组号码，经常因为大小桌不同而产生误解，例如第一顺位为6位客人，第二顺位为3位客人，当通报有4位的空位释出，就会安排第二顺位的客人入座，容易造成第一位客人的不悦。

通过客诉系统，研发组专门设计了一套可以分门别类排队叫号的系统，针对不同人数等候时显示不同人数的作为状况，用餐区的人数明确清晰的显示在上面，既可以让厨房与服务组及时掌握情况，又能让顾客眼见为实，知道等候时间后更愿意取票排队。

鼎泰丰应对自如的关键就在于客诉系统，与一般餐饮企业的客诉系统不同的是鼎泰丰的系统形成了信息-行为-反馈-告知的循环闭环。

信息-行为闭环是解决客诉的关键

逆向思维拆解客户投诉，我们就会发现愿意投诉的客户对企业是怀有进步的期望，大部分“沉默”的客户仅仅是因为想要减少不必要的麻烦而放弃了发言的权利，没有反馈就不能及时发现问题，长此以往后果可想而知。

所以想要解决客户投诉，第一步首先要收集整理分析客户投诉的内容，透过内容向上追溯源头找到管理中的疏漏点，针对客户需求改进模式，在将改进点传递给客户进行反馈达到上升闭环模式。

鼎泰丰有一道颇受欢迎的前菜——干煸四季豆，但由于四季豆长短粗细不一，很难用统一的标准将其炸到完美状态。在客户投诉四季豆口感不佳时，鼎泰丰立刻召开电话会议，将四季豆炸制时间作为一个共同的命题实验研究，在得出具体时间后立刻制作成标准手册分发到各分店，同时也注意收集之后顾客的反馈，使得干煸四季豆成为了鼎泰丰必点菜品。

应该怎样面对客户投诉？

想要解决客户投诉可以从两个方向入手，一个是及时解决，一个是提前发现潜在问题。

首先面对客户投诉需要建立有效合理的反馈系统，需要形成的是信息-行动-反馈上升型闭环，才能让分析与改进方案进入时间落地得到进一步的完善方向与细节经验，在不断的反复中让系统更加完善。

及时处理

当面对服务类的投诉时，首先安抚顾客情绪，同时让当事人也撤离现场，待到双方平静时提出解决方案，在尽量满足顾客要求的同时承诺解决后的反馈。这样不仅可以最大程度的安抚客户，同时也避免更大的冲突，带来不必要品牌声誉的损耗。

而面对产品类投诉时，做出补偿的同时也要做出承诺和表态，消费者很大程度上仅仅需要一个担保或者态度，知错就改的形象代表着更高的标准和巨大的发展潜力，同时也暗示消费者下一次“检查作业”的光顾，无形中增加顾客的复购率。

及时反馈

今日事今日毕，这不仅是对效率的考量，在解决客户投诉方面更是对于执行力的考验，每次发现的问题都需要追根溯源，找到最核心的环节，针对客户需求作出改进补充，将行为标准量化。

将改进的规范准则下方时需要要求执行人员带着执行后的数据定期汇总，既可以审视之前的问题，又可以逐步完善现有体系。针对投诉问题要不断的追踪总结继续改进。

及时告知

很多时候餐饮企业及时将客户投诉处理，也将体系进一步改善，但留下的口碑却没有好转，本质上是改进之处没有让消费者感知到，也就是说完善的体系需要通过公告、物品及规则等具体事物向消费者传递后续改动，否则短时间内消费者没有能够反应过来的时间，继续以之前的坏印象来评判餐厅，自然不会留下好口碑。

关于如何提前寻找体系内的问题敬请期待下周的餐饮品牌研究室。

总结

客户投诉是企业管理环节的缺失

客户投诉是餐饮企业不断进化的关键所在

解决客户投诉的有效武器是信息-行动-反馈循环闭环

应该怎样面对客户投诉？

及时处理，寻找系统中的缺失环节

及时反馈，做到数据-执行-反馈的闭环

及时告知，在行为上及时告知顾客