美国著名企业管理学家德鲁克曾经提出“市场不是由上帝、大自然或者经济力量创造的，而是由企业家创造的。”这就是大名鼎鼎的“创造客户”理论。那么如何创造常客呢？

为什么鼎泰丰能留住老客户？

如果在鼎泰丰用餐你会发现，服务人员时不时会从口袋里掏出一个小笔记本，在上面写写画画。其实这本小小的随身笔记就是鼎泰丰将顾客转化为常客的秘密武器。

为了提供贴心热情的服务，只要有客人变成固定每星期至少来一次的常客，组员们就会在小笔记本里记下客人的特征，包括姓氏、外貌、喜好和用餐习惯等等。然后再相互分享信息，让更多的组员认识，使得整个店内的外场服务人员都能清楚的了解常客的好恶，打造米其林般的星级服务。

对于餐饮企业而言留客与获客同样重要，如同一个蓄水池，边出边进水池永远也不能上涨。鼎泰丰通过对常客的好恶记录不断改进服务，提升了服务的效率，优化了顾客的就餐体验，满足了消费者优质进餐的需求，因此老客户得以存留。

从组员记录信息，到全员分享传递，再到运用到服务中继续记录客户反馈形成了完整的信息反馈闭环。这种被称为“客户关系管理”（CRM）是零售及服务业企业最有效的留客工具。

什么是CRM（客户关系管理）

CRM（Customer Relationship Management）是客户关系管理的简称，是企业管理与客户之间的关系的工具，在不断与客户的交流之中，了解客户需求，并以此改进产品与服务以满足客户不断变化的需要的一个连续性过程。

实际上CRM的作用不仅是管理企业与顾客之间的联系，更是将企业的管理与客户需求相挂钩，进而促成多次购买。

有效的CRM系统是一个不断反馈不断改进的信息-行为闭环，这其中包含了以客户为中心各项信息的视图和客户分析模块；完整销售过程管理以及基于各项数值指标的KPI；销售结果数据及多维度分析；基于数据分析之下的信息-行为-反馈的闭环。

将CRM执行最好的案例是遍布世界200多个国家和地区，拥有超过100万家店铺的7-11，在创始人铃木敏文的带动下7-11的收银键盘都修改成下图的样式。

与日常收银机最大的区别是右侧一排男女12-56的按键，这些被便利店系统称之为“客层键”，收银员必须用肉眼识别顾客的性别年龄，然后进行录入，以便收集客户信息。

这样的好处是，经过大量数据分析，可以明显划分出商品的主要客群画像，例如购买便当与饭团的多为19-35岁学生白领，利口酒的消费人群则倾向于年轻女性等。这份数据就成为了产品及包装设计改进的精准市场依据。

餐饮企业如何运用CRM

餐饮是目前为止最为复杂的消费业态，集零售业、服务业、生产业三者为一体，在企业本身基础业务即产品质量有所保证为前提，CRM才能为企业带来收益。

CRM一般可以分为四个模块——数据收集，原因分析，策略指导，改进复盘。

数据分析阶段主要通过对销售环节中有关顾客的各个指标进行整理收集，如消费者画像（顾客年龄、性别、行业、收入、爱好与进店目的）进行客户细分，掌握真实客户结构，进一步与预期目标客群进行比较。

再比如根据顾客的进店时间、进店周期，点餐金额、菜品频率与用餐人数等销售数据分析顾客购买行为及背后推动力，结合店铺实际情况寻找问题。

原因分析阶段需要根据日常统计的大数据为基础，以数据来驱动管理，寻找顾客实际需求。例如哪些菜品更容易受到青睐？受到青睐的原因是口味还是偏好还是特定人群？是点餐上菜时间快速，还是菜品容易食用？点这道菜的客户都有什么共同特点？等等

策略指导阶段根据企业现状结合数据及原因来制定，例如向上营销，通过推荐更高品质的菜品提升消费金额，例如平时吃一般品质牛肉的客人，通过有效营销与宣传，为其推荐谷饲和牛；向下营销，通过让客户购买配套商品，例如奈雪的茶欧包与茶饮的搭配；平层营销，通过营销让顾客尝试品类中其他平行结构的产品等等。

改进复盘阶段是企业订制策略执行与进一步反馈信息收集，一方面在日常收集销售数据，另一方面也在验证策略的正确与否，在不断的反馈与改进中，企业的产品与服务得以进化。

总结

1.餐饮经营中留客与获客同样重要

2.CRM是留住老顾客最有效的工具之一

3.CRM的本质是通过数据的分析，建立品牌与顾客长久价值链接

4.有效的CRM是以企业基础产品或服务有保障为基础且必须形成长久的信息-行为-反馈闭环。